انواع مشتری در هر کسب و کار از اطلاعات مهمی است که هر تیم فروش و بازرایابی و همچنین مدیران کسب و کارها باید برای موفقیت در کسب و کار خود نسبت به آنها آشنایی داشته باشند.
در هر کسب و کاری مشتری های متفاوتی وجود دارد؛ اما بطور کلی براساس تحقیقات هانسلمن در دانشگاه شفیلد انگلستان بطورکلی در هر کسب و کاری ۱۰ نوع تقسیم بندی مشتری قرار دارد. که انواع مشتری های کسب و کار به شرح زیر می باشد:
- مشتری بی‌علاقه
مشتریان بی علاقه لزوما چیزی که شما فراهم و تولید می‌کنید، را نمی‌خواهند. یعنی تولید و خدمت شما را نیاز ندارند. هانسلمن می گوید : ” داشتن تعدادی مشتری بی علاقه اشکالی ندارد؛ ولی با کوشش زیاد، برای تغییر آنها وقت‌تان را تلف نکنید .“
- مشتری کم وفادار
مشتری هایی که شما را می شناسند ولی برای انتخاب محصول شما از میان رقبای تان وسواس ندارند. آنها به نوعی مشتریان بالقوه جدا افتاده و کم وفاداری هستند. که کسب و کارها باید آنها را شناسایی کرده و سخت تلاش کنند روابط را که ایجاد کرده اند، تقویت کنند.
مشتریان جدا افتاده صرفا شما را صرفا یک تامین‌کننده‌ی دیگر می بینند که گاهی می‌توانید کمک‌شان کنید و هیچ خریدی ندارند.
- مشتری خوشحال
زمانی که شما از میزان انتظارات این مشتریان فراتر رفته‌اید و ممکن است بدلیل رشد انتظارات و عدم توانایی در برآورده ساختن انتظارات مشتریان خوشحال، قادر به برآورده ساختن آنها نیستید. این به آن معنا است که شما در خلق فرهنگ خدمت به مشتری هنوز در ابتدای راه هستید.
- مشتری وفادار
مشتریان وفادار بهترین نوع مشتری برای تجارت شما محسوب می شود. آنها مشتریان خوشحالی هستند که لبخند شادی علاوه بر رضایت از محصول شما را بر لب دارند. این مشتریان انتظارات بالایی دارند. آنها به محصولات و خدمات شرکت شما برمی‌گردند، بیش‌تر خرج می‌کنند و راجع به شما با دیگران صحبت می‌کنند.
نکته: حضور مشتریان وفادار در یک کسب و کار بدین معنا است که برنامه فرهنگ سازی خدمت به مشتریان ( تحقیقات بازار ) مسیر درستی را طی می کند. و تداوم در اجرای این برنامه یک نکته کلیدی و مهم است.
- مشتری ناامید
مشتری ناامید وقتی کارها درست پیش نرود، امکان دارد یک مشتری ناراضی گیرتان بیاید. این سوال را از خودتان بپرسید: ” آیا از آن‌چه انجام می‌دهیم رضایت دارید؟ “ در صورت راضی نبودن دلیل‌اش را جویا شوید.
نکته: نحوه برخورد با این مشتریان، بسیار حساس است زیرا عدم جلب رضایت آنها در زمان مناسب می‌تواند تاثیرات منفی را بر اعتبار شرکت شما وارد کند. این مشتریان از شما خرید کرده‌اند اما از محصول و یا نحوه خدمات رسانی‌تان راضی نیستند. می‌توانید آنها را از طریق استراتژی های هدفمند افزایش مشتری بازگردانید.
- مشتری سرخورده
مشتریان سرخورده، مشتریان ناامیدی هستند که مورد توجه قرار نمی‌دهید آزرده می شوند و تجربه‌شان را به دیگران می گویند. ” به هر قیمتی از به وجود آوردن مشتریان سرخورده پرهیز کنید. هرچه سریع‌تر با ناامیدی مقابله کنید؛ زیرا گاهی چنین مشتریانی آن چنان سرخورده خواهند بود که وقتی برای برگردان شان تلاش می کنید، توجهی نمی کنند.
- مشتری خاموش
این دسته در گذشته مشتریان خوبی بودند اما به آرامی کنار رفته‌اند. بهتر است به جای کسب یک مشتری کاملا تازه، آنها را به بازگشت ترغیب کنید.
نکته: مشتریان خاموش همان ها بوده اند که شما در زمان آغاز بازاریابی کسب کرده اید. و در اصل شما با مشتریان خاموش به جایگاه امروز خود رسیده اید. مطمئن باشید که بازگشتن آنها و تبدیل به یک مشتری ایده ال هزینه کمتری برای شما دارد.
- مشتری تخلیه‌کننده
این مشتریان سودآور نیستند، پول و همچنین زمان و انرژی‌تان را تخلیه می‌کنند. قبل از کنار گذاشتن این گروه، سعی کنید آنها را سودآور کنید.
نکته: شما نمی توانید همیشه تمامی محصولات گروه تولیدی و خدمتی خود را انجام دهید؟! ولی حتما می توانید در یک میزان کالا و خدمتی را تولید کنید که خاص و مخصوص افراد ویژه باشد. برای همین اگر نمی توانید قیمت را برای آنها بالا ببرید، رهایشان کنید.
- مشتری رها شده
زمانیکه معیارهای مشخصی داشته باشید خلاص شدن از دست مشتری‌ها ایرادی ندارد. از رد کردن مشتری‌ها نترسید؛ اگر لازم است که به مشتریان خود بگویید که نمی توانید سطح درخواست خدمات شان را با هزینه یی که اکنون می پردازند فراهم کنید، از گفتن « نمی توانیم » نترسید. از خودتان بپرسید آیا مشتریان تخلیه‌کننده‌ی دیگری هم وجود دارند که لازم است رها شوند. ( مشاوره بازاریابی و مشاوره برندینگ را فراموش نکنید )
نکته: مشتریان شما باید به این باور برسند که شما در هر سطح کیفیت تولید که هستید، بهترین هستید. و از هر تلاشی برای رضایت آنها تلاش می کنید. اعتماد به شما بهترین تکنیک بازاریابی در جذب مشتریان رها شده و دیگر مشتریان شما است.
- مشتری ایده‌آل
این‌ها مشتریانی هستند که می‌خواهید و باید مدام به دنبال‌شان باشید. زیرا مشتریان ایده آل بهترین هدف شما برای تدوین برنامه بازاریابی است.
نکته: مشتریان ایده آل را با تشکر صادقانه تبدیل به مشتریان وفادار کنید. طبق قانون ۲۰/۸۰ بیست درصد مشتریان شما هشتاد درصد خرید محصولات و خدمات شما را انجام می دهند. بخش اعظم فروش شما برعهده ۲۰ درصد مشتریان وفادار شماست. برای همین به مشتریان ایده آل و وفادار خود نشان دهید که از این بابت از آنها سپاسگزار هستید. به همین دلیل به دنبال راه هایی برای تشکر و ارائه پاداش به این مشتریان باشید.
کلام آخر!
باید با هر مشتری متفاوت رفتار شود. در حقیقت شناخت درست مشتریان مساوی است با صرف بهینه منابع زمانی، مالی و انسانی؛ از امروز اقدام به شناسایی مشتریانتان کنید. به یاد داشته باشید که ایجاد تعامل صحیح، ارائه بهترین خدمات، ایجاد حس ارزشمندی و قدردانی در مشتریان و تمرکز در رفع انواع نیازهای مشتری، از عوامل اصلی جلب رضایت مشتریان و در نتیجه افزایش نرخ در آمد شماست. اگر می‌خواهید بدانید مشتری چه اهمیتی در کسب و کار دارد، هومه می تواند همراه مناسبی برای شما باشد.
مسعود حیاتی با سابقه بیش از ۱۳ سال در حوزه بازاریابی و فروش در شرکت های مختلف و یکی از مشاورین برتر هومه است که می تواند شما را در تدوین یک برنامه بازاریابی موثر و هدفمند همراهی کند.
فروش یک هنر است و خدمت به مشتری نیازمند دشواری های فراوان است. برای ارتباط با ما گروه هومه می توانید از طریق راه های ارتباطی موجود در سایت هومه با ما در ارتباط باشید! هومه همراه همیشگی کسب و کار شماست.
