You are currently viewing رضایت و وفاداری مشتری در صنعت گردشگری
رضایت و وفاداری مشتری در صنعت گردشگری

رضایت و وفاداری مشتری در صنعت گردشگری

رضایت گردشگر نقش مهمی در وفاداری گردشگر ایفا می کند. گردشگری که تجربه رضایت بخشی از بازدید یگ جاذبه یا سفر به یک مقصد گردشگری داشته باشد، احتمال تکرار این تجربه توسط این فرد محتمل خواهد بود.

رضایت گردشگر عامل مهمی در موفقیت بازاریابی مقاصد گردشگری محسوب می شود. از این رو در این مقاله قصد داریم به ارائه نکاتی پیرامون اهمیت آن بر موفقیت کسب وکارهای حوزه گردشگری بپردازیم.

مدیران و متخصصان بازاریابی مقاصد گردشگری باید تلاش کنند تا انتظارات گردشگران را برآورده کنند و آنها را راضی نگهدارند. این کار را میتوان به دو روش انجام داد.

در روش نخست: مدیران و متخصصان بازاریابی مقاصد گردشگری تلاش می کنند تا از طریق تلاش های تبلیغاتی انتظارات معقولانه یی برای گردشگران ایجاد کنند.

در روش دوم: متخصصان سعی می کنند تا کیفیت محصولات خود را منطبق با انتظارات معقولانه گردشگران حفظ کنند.

موفقیت بازاریابی مقاصد گردشگری

پیامدهای رضایت و عدم رضایت گردشگر

عمدتا مفهوم رضایت گردشگر را با بروندادهای مثبتی از جمله وفاداری و ارتباط دهان به دهان مثبت مرتبط می سازند. رضایت کلی گردشگر از کالا یا خدمات می تواند تاثیر کیفیت و قیمت بر وفاداری به انواع خدمات را تعدیل کند. با توجه به ارتباط نزدیک رضایت و وفاداری می توان گفت، رضایت گردشگر سودآوری بنگاه را تحت تاثیر قرار می دهد.

نکته اصلی این است که رضایت گردشگر می تواند از طریق توسعه فعالیت بنگاه بواسطه دستیابی به سهم بازار بیشتر، حصول وفاداری مشتری، بهبود شهرت برند بنگاه، فروش بیشتر به مشتریان بازار فعلی و حاشیه سود بالاتر به سودآوری بیشتر بنگاه بیانجامد.

شخصیت و روحیه مشتری ( گردشگر ) ممکن است بگونه یی باشد که ابراز نارضایتی را دون شان خود بداند و یا احساس وظیفه می کند تا از بروز چنین مشکلی برای دیگران جلوگیری کند. کسانیکه تجربه شکایت کردن را داشته اند و توانسته اند نتیجه دلخواه را بدست آورند، معمولا آمادگی بیشتری برای شکایت دارند. البته تمایل به ابراز نارضایتی با ویژگی های جمعیت شناختی رابطه دارد. برای مثال کسانیکه درآمد بالاتری دارند و جوان تر ها، تمایل بیشتری به شکایت دارند.

همچنین عوامل شخصیتی نیز بر تمایل به شکایت کردن تاثیر دارد، برای مثال کسانیکه اعتماد به نفس بالاتری دارند و افراد فردگرا تمایل بیشتری برای اینکار دارند.

نقش کیفیت خدمات در سنجش رضایت گردشگر

کیفیت خدمات در گردشگری یک عامل ضروری برای جذب مشتری در ارائه خدمات است. کیفیت خدمات به انتظارات مشتری و عملکرد خدمات بستگی دارد.

براساس یک از مدل های بررسی کیفیت خدمات ( مدل بررسی کیفیت خدمات سروکوال ) پنج بعد کیفیت وجود دارد. این ابعاد شامل :

  • ملموسات : امکانات و تسهیلات فیزیکی و رفتار ظاهری کارکنان خدمت
  • قابلیت اطمینان : توانایی عمل کردن به خدمات وعده داده شده
  • پاسخ گوئی : کمک به مشتریان و فراهم کردن خدمات مربوطه
  • تضمین خدمات : دانش و نزاکت کارکنان خدمات و توانایی آنها برای کسب اعتماد و اطمینان مشتری
  • همدلی : توجه ویژه به مشتریان و مشکلات آنها در دریافت خدمات

مزیت عمده در نظر گرفتن کیفیت خدمات در پنج بعد این است که می توان کیفیت هر یک از ابعاد خدمات را بصورت جداگانه و همچنین کیفیت آن را بصورت کلی سنجید.

کیفیت یک عامل ضروری برای جذب مشتری در ارائه خدمات است. از این رو با بهره گیری از مدل ها و روش های اندازه گیری رضایت مندی مشتری همیشه باید به فکر بهبود خدمات بود.

شخصیت و روحیه مشتری

مسیر بهبود خدمات گردشگری

بهبود خدمات شامل اقداماتی است که برای حل و فصل مشکلات مشتری ناراضی، تغییر نگرش منفی او و در نهایت حفظ مشتریان طراحی می شود.

مدیریت بهبود خدمت یک مساله مهم است که هر سازمان و ارائه دهنده خدمت می بایست در دستور کار قرار دهد. مساله یی که وجود دارد و نباید از آن غافل شد رضایت ثانویه مشتری یعنی رضایت او پس از جبران نقص خدمات است. یعنی اگر به هر دلیل حادثه یی برای گردشگری که در مکان شما حضور دارد، بوجود آمد، عالی ترین مقام با دلسوزی تمام همراه گردشگر باشد. اگر دچار مسمویت غذایی پیش آمد، تنها وظیفه خود را تماس با ۱۱۵ یا ۱۲۵ ندانیم، بلکه تا آخرین مراحل درمان در کنار آن باشیم. زیرا این اتفاق امکان دارد حتی در منزل مشتری نیز اتفاق بیفتد، اما همراهی شما می تواند جبران کننده و تبلیغی مناسب برای تبدیل این مشتری به یک مشتری ماندگار و تبلیغ کننده دهان به دهان مثبت برای شما باشد.

ارائه دهنده خدمت همیشه باید این باور را داشته باشد که همیشه یک حادثه و یا حتی تفاوت نگرش های انسانی موجب نارضایتی می شود؛ و این ما هستیم که باید با بهترین رفتار این رویداد را کنترل کرده و موجب جبران نارضایتی شویم.

کلام آخر

مفهوم وفاداری در بازاریابی یک اصل بسیار مهم است. مفهوم وفاداری مشتری یعنی تکرار خرید مشتری از یک برند طی یک دوره مشخص است. و در صنعت گردشگری نیز وفاداری مشتری نقش مهمی در بازگشت مشتری، تبلیغ دهان به دهان و معرفی برند شما بدون زحمت و هزینه کمتر است. مشتری وفادار هزینه خدمات شما را با جان و دل پرداخت می کند.

صاحبان کسب و کار در حوزه گردشگری باید با مطالعه رفتار و انجام نظرسنجی از مشتریان خود، همیشه در بهبود مدیریت کیفیت و همچنین از همه مهمتر در بهبود رفتار شخصی و کار خود و پرسنل شاغل تلاش کنند و در آن جدی باشند.

تماس با کسب و کار هومه
تماس با کسب و کار هومه

کارگزاری کسب وکار هومه با آرزوی موفق برای فعالان و شاغلین در صنعت گردشگری، در کنار شما عزیزان است تا بتواند نقش کوچکی در نمایش چهره واقعی و زیبایی های کشور عزیزمان ایران به مردم دیگر کشورها باشد.

هومه ، یک اسطوره ایرانی است. اگر میخواهید با این اسطوره ایرانی و گیاه نجات بخش نیز آشنا شوید. بر روی کلمه هومه کلیک کنید و این مطلب را مطالعه کنید.  

دیدگاهتان را بنویسید

18 − 2 =