جلب و حفظ مشتریان وفادار برای هر کسب و کاری امری بسیار حیاتی است. مشتریان وفادار نه تنها به ارتباط مستقیم با کسب و کار کمک میکنند بلکه میتوانند منابع مالی پایدار و رشد پایدار را فراهم کنند. اما جذب و حفظ مشتریان وفادار همچنین چالشهای خاص خود را دارد و نیاز به رویکردها و استراتژیهای خاص دارد.
گاهی فکر می کنیم مشتری به خاطر رقیب می رود؛ اما واقعیت این است که بیشتر وقت ها به خاطر چیزی که ما انجام ندادیم، دلخور می شود و دیگر بر نمی گردد. در دنیای رقابتی امروز، یک تجربهی بد میتواند اعتبار شما را نابود کند.
در فروش همیشه مشکل از قیمت و محصول نیست، خیلی وقت ها رفتار ما، عدم پشتیبانی، عدم پیگیری و جزئیات دیگر می تواند مسیر مشتری را عوض و آن را فراری دهد. اگر می خواهید مشتری فقط « خریدار » نباشد و تبدیل به مشتری وفادار باشد؛ کافی است جزئیات کوچک را جدی بگیرید؛ زیرا همین جزئیات کوچک است که در ذهن مشتری باقی خواهد ماند.
در جهانی که طبق آمار، بیش از ۳۰٪مشتریان پس از اولین نارضایتی، برند را ترک میکنند، هنر واقعی در واکنش حرفهای و تبدیل نارضایتی مشتری به رضایت است. در این مقاله هفت عامل متداول در حفظ مشتری (Customer Retention) و تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان وفادار را ذکر و به بررسی اجمالی می پردازیم.
- پشتیبانی ضعیف
هیچ کسبوکاری نمیتواند اهمیت تجربه مثبت مشتری از خدمات را دست کم بگیرد. خدمات ضعیف در پشتیبانی میتواند تأثیر قابل توجهی بر نرخ حفظ برند بگذارد. همچنین باعث تغییر مسیر خریداران بالقوه به جای دیگری شود. در واقع، ارائه خدمات بد به مشتریان هزینههای جبرانناپذیری به کسبوکارها اعمال میکند که تداوم فعالیت برند را نیز به خطر میاندازد.
- نبودن ارتباط و پیگیری
یکی از رایجترین اشتباهات کسبوکارها این است که پس از اولین خرید، ارتباط خود را با مشتریان قطع میکنند. در حالی که حفظ تعامل با مشتری، نقش کلیدی در ایجاد یک رابطه بلندمدت دارد. مشتریان نیاز دارند که احساس کنند برند مورد علاقهشان همچنان به آنها اهمیت میدهد. ارتباط مستمر باعث میشود که مشتریان برند شما را بهعنوان یک همراه همیشگی ببینند، نه فقط یک فروشنده.
- بدقولی
خوشقولی و پایبندی به تعهد در چشمانداز رقابتی تجارت امروز جهان نوعی بیمه است؛ بیمهای که میتواند تضمین کند مشتریها اعتمادشان به شرکتها را از دست نخواهند داد. خوشقولی قلب کارآمدی خدماترسانی به مشتریان است.
بهگفته گالوپ، شرکتهایی که تا ۷۶ درصد موارد به وعدههای خود نسبت به مشتریانشان پایبند بودهاند، نسبت به رقبای خود در زمینه درآمدزایی، سود و ارتباط با دیگر شرکتها موفقتر عمل میکنند. گالوپ معتقد است با ایجاد وعدههایی فراتر از قیمت و کیفیت، وعدههایی که خلاقانه باشند و عملکرد کسبوکار را توسعه دهند و پایبندی به این وعدهها، میتواند اعتماد مشتری به برندها را جلب و آنها را از نظر عاطفی به شرکتها وصل کند.
- حل نکردن شکایات
مشتریان شما خالصترین شکل کنترل کیفیت هستند. بنابراین، در زمان شکایت مشتریان، گوش کردن به آنها مهم است؛ زیرا فرصتهایی برای بهبود تجربه مشتری وجود دارد و از ریزش مشتری جلوگیری میکند. برای موفقیت در مدیریت مشتریان ناراضی باید همزمان هم از وقوع نارضایتی پیشگیری کرد، هم به شکایات و نارضایتیها رسیدگی کنید و هم سعی کنید مشتریهایی رو که ترکتون کردن به کسبوکارتون برگردونید.
- صمیمیت بی جا
وقتی هنوز رابطه شکل نگرفته، زیادی خودمونی شدن فقط فاصله می سازد. مشتری حس می کند فروشنده حد و مرز نمی شناسد و جدیت کار پایین می آید. نتیجه این رفتار این است که اعتماد نصفه نیمه و ریزش مشتری سریع می شود.
- شوخی بی جا
همه آدمها یکسری شوخی ها را نمی پسندند. یه شوخی کوچک، اگر در زمان یا موقعیت غلط گفته شود، خیلی راحت تبدیل به برداشت اشتباه و دلخوری می شود. نتیجه این رفتار این است که مشتری با خود می گوید : « این آدم حرفه ای نیست » و می رود.
- بی احترامی
حتی یک لحن اشتباه، یک کلمه نابجا یا یک برخورد تند، می تواند زحمت کل فرایند فروش را نابود کند. احترام نداشتن یعنی اعتماد نداشتن. نتیجه این رفتار این است که مشتری نه تنها خرید نمی کند، بلکه دیگر بر نمی گردد.
کلام آخر
در هر زمینه ای که کسب کار شما فعالیت می کند، تعداد مشخصی مخاطب بالقوه وجود دارد. وظیفه شما پیدا کردن افرادی است که تطابق بیشتری با شما و مخاطبان تان دارند.
اهمیت داشتن مشتریان وفادار، روز به روز درحال افزایش است. نتایج یکی از تحقیقات معتبر نشان میدهد که حدود ۷۵ درصد از مشتریان برای شرکتهایی که محصولات خوبی ارائه میدهند، هزینه بیشتری پرداخت میکنند. بنابراین مشتری وفادار تمام تلاش خود را برای خرید از کسبوکارهای مورد علاقه خود انجام میدهد.
