بازاریابی تلفنی یکی از موثرترین و کم هزینه ترین روش های جذب مشتری و افزایش مشتریان جدید است. هر چند در ایران بدلیل برخی از سواستفاده ها و اجرای نامناسب اصول بازاریابی تلفنی با انتقادهای بسیاری روبرو شده است و از محبوبیت کمی برخوردار است.
اصول بازاریابی تلفنی اگر به درستی اجرایی شود در شروع راه اندازی کسب و کار و شغل شخصی خودتان می تواند بعنوان یک روش موثر انتخاب و در دستور کار مدیریت فروش و تیم بازاریابی قرار بگیرد. برای اینکه برخی از قوانین اصول بازاریابی به روش تلفنی را بیاموزید نکته های زیر را جدی بگیرید!
- بی دلیل روی برخی موارد پافشاری نکنید
برای معرفی مناسب محصولتان به مشتری، یک متن معین آماده کنید. دقت کنید در متن خیلی به جزئیات نپردازید و به محصول خود زیاد اشاره نکنید، بلکه یکی از منافع استفاده از محصولتان را بیان کنید بگونه ی که حس کنجکاوی مشتری را تحریک کنید. تهیه یک متن موجز و استاندارد به شما اجازه نمی دهد برای فروش محصولتان بی دلیل روی برخی موارد پافشاری کنید و مشتری را مجبور به تلاش بر قطع تلفن کنید؟!
- هرگز عصبانی نشوید، مدیریت در اطلاعات داشته باشید
در استخدام بازاریاب تلفنی دقت کنید. بازاریاب تلفنی به هیچ وجه عصبانی نمی شود؛ زیرا شما توانسته اید از مشتری وقت بخرید تا به بهترین شکل ممکن ارزش محصول را برای او معرفی کنید.
- صبح زود کارتان را شروع کنید اما زودتر از ساعت ۹ صبح با کسی تماس نگیرید
سحرخیز باشید تا کامروا باشید. کامروایی برای بازرایاب تلفنی بسیار مهم است. صبحانه تان را میل کنید و زمانی از خواب بلند شوید که در ساعت ۹ صبح به بعد که قرار است کار خود را آغاز کنید صدا و لحن تان بشاش و خنده بر لب داشته باشید.
- آیینه ای را روی میز قرار دهید، در هنگام مکالمه به آن نگاه کنید و لبخند بزنید
لبخند شما، بیانگر احساس شماست. یک لبخند می تواند به طرف مقابل شما در پشت گوشی این نکته را یادآور شود که شما قرار نیست به او دروغ بگویید.
- برای هر یک از مکالمات تلفنی خود از قبل برنامه ریزی کنید و با سناریو صحبت کنید
فیلم های سینمایی مطرح در جشنواره های بین المللی اگر می توانند به این درجه برسند یکی از مهمترین علت هایش داشتن یک سناریو یا فیلنامه قوی است که توسط یک نویسنده حرفه یی نوشته شده است. یک متن قوی بهترین راهنمای شما در انتخاب لحن و احساس مناسب در گفتگو با مشتری است.
- خانم ها نباید از اصطلاحات مردانه و آقایان نباید از اصطلاحات زنانه استفاده کنند
انواع مشتری در کسب و کار خود را بشناسید و در انتخاب کلمات سناریو فروش تان بسیار حساس باشید. از خود تصویر درستی ارائه کنید و چاکرم – مخلصم بی جا نداشته باشید.
- قبل از گرفتن شماره، خود را کاملاً آماده کنید
قبل از گرفتن شماره، لبخند به لب و از روی متنی که قبلا چندین بار آن را خوانده اید، گفتگوی تلفنی خود را با یک سلام و احوال پرسی گرم آغاز کنید.
- پر انرژی باشید. مشتری باید در لحن صدای شما شادابی را حس کند
تا به حال وقتی به برنامه های رادیو گوش می دهید، آیا متوجه شده اید که مجری برنامه امروز دارای مشکل و غم بزرگی است؟؟! پس تمرین کنید.
- نام مشتری را بپرسید و در جایی یادداشت کنید
یاداشت کردن نام مشتری این امکان را به شما می دهد در تماس های بعدی حس آشنایی به مشتری منتقل شود و در تماس های بعدی با شما راحت تر ارتباط برقرار می کند.
- سعی کنید ایستاده صحبت کنید. این موضوع باعث ترشح آدرنالین بیشتر از مغز می شود و تسلط شما بالا می رود
اگر با فرد بزرگی که برای او احترام خاصی قائل هستید تماس بگیرید، آیا در حالت دراز صحبت می کنید یا در حالتی که نشسته اید؟؟! مشتری همان عزیزی است که شما قرار است رضایت او را جلب کنید. این نکته را ملکه ذهن خود کنید: در زمان بازاریابی تلفنی حتما چای، سیگار و روزنامه ممنوع است.
- نکات کلیدی جلوی چشمتان باشد
علاوه بر متنی که از قبل آماده کرده اید نکاتی را که امکان می دهید شاید مشتری از شما سوال کند، تهیه و آماده در کنارتان باشد. و یا کارشناسانی که به مسائل آشنا هستند در کنار بازاریاب تلفنی بوده و آماده پاسخگویی باشند.
- به اعتقادات مشتریان احترام بگذارید
محصول شما، نیاز مشتری است. پس به اعتقادات او احترام بگذارید
- تلفن را درست نگه دارید تا صدای شما واضح باشد
پخش شدن صدای فرد در محیط همیشه حس ناخوشایندی را ایجاد می کند آیا تا به حال برای شما اتفاق افتاده است؟!
- شکست و موفقیت را در بازاریابی تلفنی تحلیل نمایید.
در پایان یک روز کاری در مورد تماس های تان با تیم فروش بحث و تبادل نظر کنید. اگر در خانه کار می کنید، فعالیت خود را ارزیابی کنید و تجربیات روزانه خود را یادداشت کنید.
- در ابتدا صدایتان را ضبط و به آن گوش دهید، این باعث می شود تا عیوب کارتان را پیدا کنید و با تمرین و مهارت آنها را برطرف نمایید.
نمایش خوانی یا فیلنامه خوانی یک هنر در صنعت سینما و تاتر محسوب می شود، بدین معنا که بازیگران قبل از اجرای بازی، متن فیلنامه را روخوانی می کنند تا به حس اصلی خود برای ایفای درست نقش دست یابند.
-وسط حرف مشتری صحبت نکنید و از موضوع اصلی خارج نشوید
زمان، سرمایه یی است که نباید به راحتی آن را خرج کنید. حرفه یی ها همیشه بهترین عملکرد خود را در کمترین زمان ممکن انجام می دهند. به ورزشکاران جام جهانی دقت کنید!!
- اطلاعات خود را در مورد رقبا افزایش دهید
شناخت درست رقبا به شما این امکان را می دهد تا به مشتری روش شناخت شما را از دیگر رقبا به آسانی تشخیص بدهد. و یا اینکه شما را از میان رقبای تان چگونه شناسایی کند.
- تندنویسی کنید و نکات کلیدی را ثبت کنید
هر گفتگویی یک کلاس آموزشی برای شماست. حرفه یی ها از مکالمه یادداشت برداری می کنند و از یادداشت نکات کلیدی برنامه ریزی برای روزهای بعد می کنند.
- برنامه ای برای افزایش تعداد تماس های مفید داشته باشید
لیست تماس را هر روز اصلاح کنید. لیست هدفمند مشتریان قطعی تر را برای شما همراه دارد.
- در پایان مذاکره یک جمع بندی صحیح داشته باشید
برنامه ریزی بازاریابی تلفنی شما از روی تماس های گذشته شما دارای هدف ها و برنامه های عملیاتی و کاربردی می شود.
مسعود حیاتی از مشاورین برتر هومه است که بیش از ۱۳ سال سابقه کار در حوزه های مختلف مدیریتی فعالیت دارد و امروز بعنوان مدیر اجرایی در کارخانه آزمون مشغول به فعالیت است. هومه همراه شما در بهبود تجارت شماست!
